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Quarta-feira, 24 de maio de 2017.
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Débora Martins
É jornalista, palestrante e especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes.


 

6 dicas para obter sucesso em Telecobrança
   
Localizar clientes, negociar com tranquilidade, firmar bons acordos, e, sobretudo, receber; este é o sonho de qualquer cobrador. Entretanto, para se chegar a esse nível é preciso muito preparo. Um bom cobrador, como diria o francês, Paul Valery, é aquele que sabe ser flexível e inteligente, veja: “Um homem de negócios é um cruzamento entre um dançarino e uma máquina de calcular.”

Negociar exige muito jogo de cintura e um raciocínio rápido para não perder de vista o foco que é converter a situação e transformar o inadimplente em pagador. Um grande diferencial dos bons negociadores está em assumir uma postura ética – Sim, ser ético envolve assumir comportamentos condizentes com a identidade cultural da empresa, seus valores morais e suas responsabilidades para com a sociedade.

De nada adianta uma parte da empresa tratar bem os clientes até o momento que são bons pagadores e, a partir do instante que ser tornam devedores, outra parte da empresa tratam-nos com inimigos mortais com direito a serem ofendidos e humilhados. Portanto, assuma uma postura profissional. Demonstre confiança e segurança em suas palavras. Assuma uma postura auxiliadora para conseguir ser ouvido em suas propostas. Abaixo, segue alguns itens importantes para melhorar suas negociações:

1. Jamais faça ameaças – Os clientes conhecem causas e consequências de serem devedores. As ameaças não ajudam muito no processo.

2. Nunca trate o cliente com indiferença ou altere o tom de voz – Você não ligou para brigar, seu contato é para negociar. Comece bem.

3. Não use palavras de baixo calão ou gírias – Ninguém pode representar uma empresa séria com comportamentos hostis e vocabulário inadequado.

4. Mostre-se prestativo e colaborador, escute antes de falar – Talvez o cliente já tenha procurado a empresa para negociar, ou esteja esperando por melhores condições. Afinal, ninguém gosta de estar nesta situação. Então, obtenha informações, ouça para poder fazer uma boa oferta.

5. Não se envolva emocionalmente – Alguns clientes podem se emocionar ao telefone, chorar e contar histórias tristes. Mantenha o foco e não se envolva. Procure ser imparcial sem ignorar os lamentos do cliente.

6. Busque soluções para ambas as partes demonstrando interesse em ajudar - O cliente deve sentir que a sua empresa merece confiança e ele deve cumprir com sua parte. Agindo de maneira ética podemos chegar a um entendimento favorável, sem arranhar a imagem de nossa empresa.

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